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postheadericon 管理すること。

管理すること。これによって、物事の正しい働きは確保されます。誤った名前が付けられてはいないか、間違った動きをしていないか、ほんとうにそっちへ進んでいいのか……等々。
物事を正しく動かすための管理業務――そのなかのひとつに、《インシデント管理》というものがあります。
名前からしてヒヤッとする感じがしますが、《インシデント管理》というのは、主にコンピュータ・ネットワーク・システムの中から出てくる言葉で、ITサービスのことについて言われる管理業務ということになっています。
今、世の中が何でもかんでもコンピュータやらパソコンやらネットやら、と言いはじめたときから、たとえばインシデント管理という言葉もすっかりIT関係の言葉になってしまいました。
が、本来の意味としては、もう少し単純な事柄にも当てはまったものでした。(という話は後々するとして……)。

インシデントとは何かといえば、よく「トラブル」とか、「ハプニング」というふうに呼ばれたりします、これらのことを意味しているんだよ、と。
しかし厳密に言うとインシデントというのはトラブルそのものを指すものではなく、「トラブルが起きている状況」、「ハプニングに見舞われている状況」を示すものなのです。

ただ、インシデント管理の現場に寄せられるのは、やはり言葉にしてみると、「トラブルをどうすれば良いのか?」「ハプニングにどう対応したらいいのか?」ということになると言います。
そして、管理者へ寄せられる問い合わせが向かうのが、《サービスデスク》というところなのです。《サービスデスク》は、ITサービスを提供している組織がひとつあるとしたら、その中の問い合わせ部門をたったひとつで担当しています。
あらゆる部署への、あらゆる問い合わせは、サービスデスクに一旦は来ることになっています。
一見タイヘンそうな仕事ですが、システムを見てみると、この部署の在り方の理由もはっきりしてくるかと思われます。